「とりあえず iPhone/Android アプリを出そう」と動く前に知ってほしい——星1つのひどいレビューを減らす、ストアとの付き合い方

「競合がアプリを出していて、景気の良い話をよく聞く。うちも早くやらなければ」

「モバイルサイトやメルマガでは限界があるからアプリをやれ、と上から強く言われている」

そんな声は、実際によく聞かれます。

最近では初期費用を抑えて開発できるサービスも増えており、企業が独自のアプリを開発・公開するハードルは随分と下がったように感じます。

もちろん試してみること自体は悪くないのですが、今回は iOS/Android アプリ開発を手がける BackApp だからこそ伝えたい「とりあえず、で失敗しがちなパターン」をご説明します。

前提:スマホアプリは、ユーザーの評価が見えることで事業に影響を及ぼす

現在、ユーザーがアプリをダウンロードする際には必ず、アプリストアである App Store/Google Play を経由します。

アプリストアでは “およそのダウンロード数” と “ユーザーの評価” が可視化されています。ですので、顧客の一人ひとりが「このアプリはこれだけたくさんの人に使われていて、評価も高いんだな」「同じようなサービスの ◯◯ に比べると評価が低いということは、こっちは使わないほうがいいのかな」など、他のアプリとも比較しながらダウンロードするかを検討できます。

もちろん、莫大な広告費を投下しているからダウンロード数が急激に伸びたというアプリも多々ありますし、ダウンロード数が多い=成功しているというわけではありません。

ただ、ここで注目すべきは “アプリストアの公開レビューの平均” 。ダウンロードする前にはほとんどのユーザーがレビューを参考にするという調査結果もあります。

ストアにいって評価が低いと、そこで帰っちゃう可能性もあるので、なるべくアプリの評価は高めに維持するように心がけています。

iOSは★4を超えるくらい(理想は★4.5)、Androidは★3.8を超えるくらい(理想は★4.0)あればいいかなという肌感でやっています。
引用:https://markelabo.com/n/ne07b3940b918

アプリのレビューを改善すると、ダウンロード率が上がる。ということは、レビューの平均値が「アプリのダウンロード数」にもインパクトを与える。
例えば、「★2」が「★4」に改善されると、ダウンロード率が5.4倍に上がる。(例えば、年20万ダウンロードされてるアプリが5.4倍になると、年108万ダウンロードに跳ね上がる)
引用:http://appmarketinglabo.net/appstore-review/

高いレビューをつけているユーザーは日常的にアプリを使ってくれる・購買行動にもつながっている “良い関係を築けている顧客” が多いといえます。アプリ事業では、ダウンロード数よりも継続率、星5つや4つのレビューをつけてくれるユーザーの数や割合が事業の利益に直結すると考えることをおすすめします。

App Store や Google Play のレビューは、「アプリを使っている最中」に生まれる

一般的なアンケート調査で、「◯◯ というアプリは使いやすいと思うか」という質問に「とてもそう思う」〜「全然そうだと思わない」の5段階で答えるものであれば、1や5を選ぶ人が少なくなりがちです。

しかし、たとえば自分が使っている iOS/Android アプリのレビュー欄を見ても、面白いことに、強い言葉とともに星1つや5つをつけるユーザーがたくさんいると感じることはありませんか?

事前に予告されて実施するアンケート調査とは異なり、スマホアプリのレビューは締め切りもなく、書くタイミングがユーザーの判断に委ねられます。つまり、レビューを投稿したユーザーは、アプリを使っている最中に何か「レビューを書こう」と思うきっかけを得た場合が多いのです。

そして、アプリを使っているユーザーのきっかけの多くは、ポジティブな内容よりは「重い」「使いづらい」「クラッシュ・フリーズして使えない」「お金のやりとりが反映されていない」といったネガティブなものが多いのです。

ユーザーはどのようなときにレビューを投稿するのか。すごく多いのが「ポジティブな体験をしたあと」と「ネガティブな体験をしたあと」なのだとか。
「ネガティブな体験をしたあと」には、65%の人が(低評価の)レビューを書くことを考え、「ポジティブな体験をしたあと」には、49%の人が(高評価の)レビューを書くことを考える。
引用:http://appmarketinglabo.net/appstore-review/

このため、たとえばゲームアプリではガチャからもっとも貴重なアイテムが出たとき、セキュリティアプリではスキャンが完了して問題なかった際に「レビューを書きませんか?」とポップアップを出す手法が使われることもありました。

iOS/Android アプリ開発の「やりがちなミス」を潰していくことで、ひどいレビューを減らす

一度ついてしまった、たまってしまった星 1 つのひどいレビューは、消したいと思ってもユーザーが自発的に書き直さない限り残ります。

もちろん、ユーザー各自がイメージしている挙動と実際の仕様を 100% 一致させることはできないので、ある程度は「使いづらい」といった低評価のレビューがつくことは避けられません。

しかし、「重すぎて使いたくならない」「予期しないクラッシュなど、致命的なバグが多い」といった “論外” のレビューは、開発時に気をつけることで大幅に減らすことができます。

Web の運用とは近くて遠い存在ではあるので、もしアプリに関する知見が社内に十分ない場合は、社外の企業に協力してもらうことでリスク回避につながります。

iOS/Android アプリの開発・運用経験が豊富な企業は、過去にさまざまなトラブルと向き合ってきた経験があり、“アプリを公開する前に必ず確認すべきこと” を認識しているので、悪いレビューにつながるようなミスを防ぐことができます。

自社で開発・運用する体制を整えるか、外注するか、既存のサービスを使って初期費用を抑えるか、それぞれのメリットは下記の記事も参考になるかと思います。

参考:「iPhone/Androidアプリの開発は外注?社内で?」制作会社に委託するメリット・デメリット

アプリ内メッセージなどでレビューを促進することも大事

アプリストアでの自社の見え方を良い方向に維持するためには、高評価のレビューを増やすことも重要です。

前述のように、ポジティブな気持ちを抱いてくれたユーザーは「不満を書きたい」ユーザーよりもレビューを書いてもらいづらいので、事業者側でポップアップを出すなど工夫する必要があります。

満足している人は「ああ楽しかった」でなにも言わずにゲームを終わる。だから、レビュー誘導をしないと評価が下がるんですよね。

実際、レビューへの誘導画面は、ゲームのデザインに合わせてつくって、ストアに遷移するようにしたら、★3.5は超えるようになりました。
引用:https://markelabo.com/n/ne07b3940b918

プッシュ通知同様、アプリ内メッセージも起動条件や文面などを試行錯誤しながら調整していくものです。どんなアクションを完了したタイミングであればユーザーが高評価のレビューを書いてくれる気分になっているかという仮説を立て、検証していく作業が重要です。

ですので、良いレビューを増やす “仕組み” としては、マーケティング施策を運用しやすいシステムが重要になります。エンジニアの手を借りなくてもアプリ担当者や独力で簡単に作業できるようであれば理想的でしょう。

スモールスタートは悪くないが、初期費用を抑えすぎるのはリスク

iOS/Android アプリ事業は、顧客一人ひとりの端末にインストールしてもらった上で、継続して使ってもらうことが必須です。開発したあとも Web サイトや実店舗からの誘導をしたり、広告を打ったり、アプリ内の改善や施策を続けたりと、かなりの労力・コストが必要になります。

ですので、相見積もりをとって安い制作会社を選んだり、月額料金の安いパッケージサービスを利用するという選択肢も出てきます。

しかし、少ない投資でなんとかアプリをリリースしても、「悪いレビューを減らす」「良いレビューを増やす」という初期対応で失敗し、アプリストアの自社ページがユーザーにとって魅力的でないものになるリスクがあります。

GooglePlay や App Store にひどいレビューが溜まってしまったときの対処法は、時間と労力を割いてアプリを改善し、問い合わせへ真摯に対応することに尽きます。レビューに対して返信をして社内のサポート窓口に誘導するのも一つの手段です。

とはいえ、報告に対応する労力やコストを含めると、結局は初期投資を抑えた意味がなくなってしまう…というケースもありえます。iOS/Android の知見が社内に少ないうちはむしろスモールスタートすることをおすすめするのですが、どこまで削るかのバランスが重要になります。

自社で行う場合に知っておきたい、iOS/Android アプリ向けの画面設計術

ほとんどの iOS/Android アプリは、一つの画面では完結しません。企業がユーザーに求めている “行動” にたどり着いてもらうまでには、いくつもの画面を遷移する必要があります。

デザイン (UI/UX) の面でよくユーザーにストレスを与えてしまうのは「行きたい画面に行けない」「ボタンを押したときのアクションが予想と違う」といった部分です。

そこで、Google も公式に案内している “ペーパープロトタイピング” という手法を使うことで、「このデザインだと、使いづらいな」「こういうデザインだと、自然に購入まで行けるかも」と効果を実感できることも多いです。

本格的な “紙芝居” までつくるとなると業務時間で気軽に試すのが難しくなりますが、BackApp としても経験が浅いチーム・制作会社などにはある程度のプロトタイプ作成を推奨しています。

参考:デザインを洗練させ、アプリの売上を高める!開発前には「ペーパープロトタイプ」をつくろう

まとめ:「とりあえず」で iOS/Android アプリを出したときにレビューの点数が低くなって苦労しないためのまとめ

  • アプリのレビューは、企業(ブランド)に対する信頼度であり、売上にも直結
  • アプリを使っていて不快な思いをした際には低評価のコメントが投稿されやすい
  • 低評価が山積みになると、アプリのダウンロード数や売上へのマイナスが大きい
  • Google Play や App Store にひどいレビューがついてしまったときは、労力を割いてでも真摯に対応することが一番
  • 開発チームやパートナーに経験者がいると、初心者がやりがちな失敗を防げることが多い

スマホアプリ開発を行う企業としては、さまざまな企業が特色あるアプリを公開し、人々がさまざまなアプリを試し、活用する世の中が理想的だとは思っています。

しかし、制作会社だからこそ「アプリは使いづらい」「Web サイトのほうがいい」と思われてしまうような失敗を減らすことにこだわっています。

たとえば BackApp では、iOS/Android アプリのリリース前に必ず確認しておくべきチェックリストをつくり、凡ミスを減らす体制を構築しています。また、プッシュ通知やアプリ内メッセージといったマーケティング施策を運用しやすいシステム作りにも力を入れています。

事例の送付、ご相談はもちろん、もしアプリ開発を検討されている中で不安なことがございましたら、ぜひお気軽にご相談ください。

BackApp は、アプリ開発に特化して成長している組織です

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iOS/Android どちらも採用強化中ですので、ご興味のある方はご一読ください。

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