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「とりあえず iPhone/Android アプリも出そう」から始まる失敗——星1つのひどいレビューは想像以上に売上に響く

「競合がアプリを出していて、景気の良い話をよく聞く。うちも早くやらなければ」

「モバイルサイトやメルマガでは限界があるからアプリをやれ、と上から強く言われている」

そんな声は、実際によく聞かれます。

最近では初期費用を抑えて開発できるサービスも増えており、企業が独自のアプリを開発・公開するハードルは随分と下がったように感じます。

もちろん試してみること自体は悪くないのですが、今回は iOS/Android アプリ開発を手がける BackApp だからこそ伝えたい「とりあえず、で失敗しがちなパターン」をご説明します。

スマホアプリは、すべての人から「どれだけの人が使っていて」「どんな評価なのか」が見える

ユーザーがアプリをダウンロードする際には必ず、アプリストア(App Store, Google Play)を経由します。

アプリストアでは “およそのダウンロード数” と “ユーザーの評価” が可視化されています。ですので、顧客の一人ひとりが「このアプリはこれだけたくさんの人に使われていて、評価も高いんだな」「同じようなサービスの ◯◯ に比べると評価が低いということは、こっちは使わないほうがいいのかな」など、他のアプリとも比較しながらダウンロードするかを検討できます。

もちろん、莫大な広告費を投下しているからダウンロード数が急激に伸びたというアプリも多々ありますし、ダウンロード数が多い=成功しているというわけではありません。

ただ、ここで注目すべきは “アプリストアの公開レビューの平均” 。ダウンロードする前にはほとんどのユーザーがレビューを参考にするという調査結果もあります。

アプリのレビューを改善すると、ダウンロード率が上がる。ということは、レビューの平均値が「アプリのダウンロード数」にもインパクトを与える。
例えば、「★2」が「★4」に改善されると、ダウンロード率が5.4倍に上がる。(例えば、年20万ダウンロードされてるアプリが5.4倍になると、年108万ダウンロードに跳ね上がる)

引用:http://appmarketinglabo.net/appstore-review/

また、高いレビューをつけているユーザーは日常的にアプリを使ってくれる・購買行動にもつながっている “良い関係を築けている顧客” が多いといえます。アプリ開発では、星5つや4つのレビューをつけてくれるユーザーの数や割合が、事業の利益にも直結するといえます。

App Store や Google Play のレビューは、「アプリを使っている最中」に生まれる

性格診断・適正診断(SPIなど)で、「◯◯ というアプリは使いやすいと思うか」という質問に「とてもそう思う」〜「全然そうだと思わない」の5段階で答えるようなアンケートでは、1や5を選ぶ人が少なくなりがちです。

しかし、たとえば自分が使っている iOS/Android アプリのレビュー欄を見ても、面白いことに、強い言葉とともに星1つや5つをつけるユーザーがたくさんいると感じることはありませんか?

事前に予告されて実施するアンケート調査とは異なり、スマホアプリのレビューは締め切りもなく、書くタイミングがユーザーの判断に委ねられます。つまり、レビューを投稿したユーザーは、アプリを使っている最中に何か「レビューを書こう」と思うきっかけを得たという場合が多いのです。

ユーザーはどのようなときにレビューを投稿するのか。すごく多いのが「ポジティブな体験をしたあと」と「ネガティブな体験をしたあと」なのだとか。
「ネガティブな体験をしたあと」には、65%の人が(低評価の)レビューを書くことを考え、「ポジティブな体験をしたあと」には、49%の人が(高評価の)レビューを書くことを考える。

引用:http://appmarketinglabo.net/appstore-review/

昔ですと『アプリの使い具合はいかがでしょうか? 参考にさせていただきますので、ぜひレビューを投稿してください!』というポップアップを出すような手法も使われていましたが、最近ではプッシュ通知同様、「うっとうしい」と思われないような配慮が大切になっています。BackApp では、高い評価を獲得するためには企画・開発をしっかり行い、ユーザーが使いやすいと感じる UI デザイン、使いたくなるクリエイティブに落とし込むことが一番だと思っています。

そしてもっとも大切なことは、当たり前のことができていないような低品質のアプリをリリースしてしまうと、「重すぎて話にならない」「予期しないクラッシュなど、致命的なバグが多い」といった星1つのレビューが次々に投稿され、事業(ブランド)全体にとってのマイナスになってしまうということです。

「時間や労力が潤沢にあるわけではないから…」で始めて失敗すると、なおさら回復が難しい

スマホアプリは顧客一人ひとりの iOS/Android 端末にインストールしてもらわなければ機能しないものなので、開発した直後は Web サイトや実店舗からの誘導をしたり、広告を打ったりとある程度の労力が必要になります。

つまり「少ない労力でなんとかリリースした」アプリが初期対応で失敗してしまうと、その低評価から巻き返すための労力が足りないという負のスパイラルに陥ることもあります。

ですが、GooglePlay や App Store に ひどいレビューがついてしまったときの対処法は、時間と労力を割いて真摯に対応することに尽きます。 レビューに対して返信をして、詳しい状況を聞き出すとともに修正が完了した際に報告するといった対応は、ときにユーザーの信頼を取り戻すこともあります。

また、事前に防ぐ上では、アプリを制作する際に “信頼できる開発パートナー” が一人いるかどうかでも大きく変わってきます。iOS/Android アプリの開発・運用経験が豊富な人材は “アプリを公開する前に必ず確認すべきリスト” のようなものを自分の中に持っているので、悪いレビューにつながるようなミスを防ぐことができます。

自社で開発・運用する体制を整えるか、外注するか、既存のサービスを使って初期費用を抑えるか、それぞれのメリットは下記の記事も参考になるかと思います。

参考:「iPhone/Androidアプリの開発は外注?社内で?」制作会社に委託するメリット・デメリット

「使っている最中に感じる致命的なミス」を防ぐ、初心者におすすめのアプリ開発方法

ほとんどの iOS/Android アプリは、一つの画面では完結しません。企業がユーザーに求めている “行動” にたどり着いてもらうまでには、いくつもの画面を遷移する必要があります。

デザイン (UI/UX) の面でよくユーザーにストレスを与えてしまうのは「行きたい画面に行けない」「ボタンを押したときのアクションが予想と違う」といった部分です。

そこで、Google も公式に案内している “ペーパープロトタイピング” という手法を使うことで、「このデザインだと、使いづらいな」「こういうデザインだと、自然に購入まで行けるかも」と効果を実感できることも多いです。

本格的な “紙芝居” までつくるとなると業務時間で気軽に試すのが難しくなりますが、BackApp としても経験が浅いチーム・制作会社などにはある程度のプロトタイプ作成を推奨しています。

参考:デザインを洗練させ、アプリの売上を高める!開発前には「ペーパープロトタイプ」をつくろう

「とりあえず」で iOS/Android アプリを出したときにレビューの点数が低くなって苦労しないためのまとめ

  • アプリのレビューは、企業(ブランド)に対する信頼度であり、売上にも直結
  • アプリを使っていて不快な思いをした際には低評価のコメントが投稿されやすい
  • 低評価が山積みになると、アプリのダウンロード数や売上へのマイナスが大きい
  • Google Play や App Store にひどいレビューがついてしまったときは、労力を割いてでも真摯に対応することが一番
  • 開発チームやパートナーに経験者がいると、初心者がやりがちな失敗を防げることが多い

スマホアプリ開発を行う企業としては、さまざまな企業が特色あるアプリを公開し、人々がさまざまなアプリを試し、活用する世の中が理想的だとは思っています。

しかし、制作会社だからこそ「アプリは使いづらい。Web サイトのほうがいい」と思われてしまうような失敗を減らすことにこだわっています。

たとえば BackApp では、iOS/Android アプリのリリース前に必ず確認しておくべきチェックリストをつくり、平均的に高いレビューを獲得する体制を構築しています。

事例の送付、ご相談はもちろん、もしアプリ開発を検討されている中で不安なことがございましたら、ぜひお気軽にご相談ください。

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